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　　“您好，王先生，您刚才反映的XX小区20楼供水压力偏低问题，现已记录下来，我们将马上安排工作人员赶往现场查看、处理，请保持电话畅通，以便后续反馈，谢谢！”

　　968922热线客服人员小张一边耐心安抚着急的用户，一边通过热线系统内部通道，快速对接事发区域的维修人员老李。

　　老李接到通知后，不一会儿就到达了现场，联系了王先生。经实地查看，并与物业工作人员沟通，确认小区水压偏低原因系物业泵房智能控制阀失灵所致。经过1个多小时的紧急维修，故障排除，水压恢复正常。

　　公司高效、快速的处置，热线客服人员的热情服务，受到了用户王先生和小区物业的高度赞扬。

　　这几个场景是公司968922热线服务升级上线后，为所承接的第一个业务做出的高效处置反应。经过前期紧张的调研、筹备，新968922服务热线于9月29日0:00正式上线投入使用，它是由公司和中移在线服务有限公司协作共建的成果，配备有专业化的服务团队，搭建了高效、便捷的运转体系。

　　新968922热线服务在原有基础上实现了三个方面的升级：

　　一是民众体验升级。随着新服务的上线，将逐步实现营收系统与呼叫中心平台关键数据的对接，民众水费等热点业务可自助查询。

　　二是运营模式升级。借鉴移动10086客服热线的优秀服务经验，党员、业务骨干牵头梳理了多项业务支撑流程、热线IVR导航、热线知识库、业务服务规范等信息，并为一线员工开展技能培训，保障热线整体服务水平。

　　三是管理能力升级。配套专业化呼叫中心平台，实现话务有效接续、数据精准统计、服务质量监控等多项支撑功能，有效提升管理效能。

　　多年来，公司始终秉持着“为人民服务”的初心，在数字水务建设上不断迈出新征程。

供稿部门：供水服务中心  撰稿 摄影：黄辅彦